Возврат маркированного товара с повреждённым кодом: что делать

Покупатель может вернуть товар, на котором нет кода маркировки. Операторы кассы и сотрудники интернет-магазинов должны знать, что делать в этой ситуации. Нельзя просто продать такой товар следующему покупателю, даже если упаковка не повреждена, и товарный вид не утрачен. Чтобы повторно провести его через кассу, нужно получить новый код. Мы расскажем, как работать с возвратами маркированных товаров, и что делать, если код потерялся или повредился.

Как принимать возвраты маркированных товаров

Для изделий, которые подлежат маркировке в «Честном знаке», действуют правила возврата по закону «О защите прав потребителей». Покупатель имеет право вернуть товар плохого качества и получить назад деньги. Но возврат изделий надлежащего качества ограничен по Постановлению Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 года.

Некоторые изделия не подлежат возврату, если факт брака или просрочки нельзя доказать. Среди них есть товарные группы, которые попадают под маркировку «Честный знак»:

• лекарственные препараты;
• парфюмерно-косметическая продукция;
• средства личной гигиены;
• бытовая химия;
• кабельно-проводниковая продукция;
• строительные материалы, у которых цена указана за единицу длины;
• технически сложные изделия (смартфоны, ноутбуки и т.д.)

Покупатели имеют право возвращать качественные товары из других категорий в течение 14 дней (не считая даты покупки). Особенно часто с этим сталкиваются продавцы маркированной обуви и одежды на маркетплейсах. В «Честном знаке» предусмотрены особые регламенты работы на каждый случай.

Правила работы с возвратами маркированной продукции:

Возврат продукции без кодов маркировки

Клиент может вернуть качественный товар без упаковки или этикетки, на которой был штрих-код в формате Data Matrix. Бывают и ситуации, когда код маркировки отклеился или затёрся в процессе доставки. Иногда штрих-код выглядит целым, но его не получается распознать с помощью ТСД или 2D сканера.

Во всех перечисленных ситуациях вернуть товар на полку нельзя. По правилам «Честного знака», изделия без кодов маркировки и изделия с нечитаемыми кодами приравниваются к контрафакту. Не следует продавать такие товары мимо кассы, иначе есть риск получить штраф. Чтобы продать товар ещё раз легально, нужно получить новый код.

Важно: провести перемаркировку можно напрямую в «Честном знаке» или в программе, которая обменивается с ним данными по протоколу API.

Как выполнить перемаркировку:

1. Оформить чек возврата, не указывая в нём код маркировки (потому что он отсутствует или не читается).
2. Заказать новый код через личный кабинет участника системы «Честный знак». В заявке на перемаркировку нужно указать причину «Возврат от розничного покупателя». Желательно приложить данные чека возврата к заявке.
3. Подождать, пока система сгенерирует новый код маркировки. Отправить файл на печать и нанести штрих-код Data Matrix на изделие.
4. Передать в «Честный знак» отчёты о нанесении и о вводе в оборот.

Для перемаркировки нужно иметь в магазине принтер этикеток. Можно печатать штрих-коды Data Matrix на термопринтере. В этом случае расходы на покупку оборудования и печать этикеток будут минимальными. Но термоэтикетки начинают выцветать уже через 2-3 месяца после печати. Есть риск, что штрих-код станет нечитаемым, и придётся проводить перемаркировку заново, если товар залежится на полке.

Печатать этикетки лучше на термотрансферном принтере. Тогда они не будут выцветать в течение 2-3 лет. Термотрансферные этикетки лучше переносят попадание воды и солнечных лучей, трение и перепады температуры.

Печатать штрих-коды Data Matrix размером от 10х10 мм можно на принтере с разрешением 203 DPI. Для печати плотных штрих-кодов Data Matrix размером 5х5 мм нужен принтер с разрешением 300 DPI.

Возврат продукции с сохранными кодами маркировки

Покупатель может вернуть качественный товар с упаковкой или этикеткой, на которой сохранился штрих-код Data Matrix. Тогда в первую очередь следует проверить, читается ли код маркировки с помощью 2D сканера или ТСД.

Если штрих-код получается распознать, можно вернуть товар в оборот через кассу. В этом случае не понадобится вручную отправлять запрос в «Честный знак». Но этот способ работает только при продаже в офлайн магазине.

Как вернуть товар в оборот через ККТ:

1. Оператор кассы открывает форму для создания чека возврата.
2. Сотрудник магазина сканирует штрих-код Data Matrix, чтобы добавить его в чек.
3. ККТ обрабатывает чек. ОФД получает информацию и передаёт данные в «Честный знак».
4. Код маркировки автоматически возвращается в оборот. Когда это происходит, товар можно повторно продавать. Проверять статус можно в личном кабинете в «Честном знаке».

Если товар продали в интернет-магазине или на маркетплейсе, порядок будет несколько другим. Менеджер или владелец магазина должен отправить в «Честный знак» запрос на возврат кода в оборот. Некоторые программы для работы с маркировкой помогают автоматизировать процесс.

Важно: отправить заявку на возврат кода маркировки в оборот нужно в течение 3 дней с момента возврата. Если пропустить этот срок, можно получить штраф за несвоевременную подачу отчётов в систему.

Возврат некачественной продукции

Когда покупатель возвращает бракованный или просроченный товар, его нужно списать в системе «Честный знак». В этом случае не нужно возвращать код в оборот или проводить перемаркировку. Чтобы списать товар, следует подать заявку с указанием причины: брак, окончание срока годности и т.д. Оформить заявку можно на сайте «Честного знака» или в программе, которая интегрируется с ним через API.

Подведём итоги

При приёмке возвратов маркированных товаров нужно соблюдать не только закон «О защите прав потребителей», но и правила «Честного знака». Изделия без читаемых кодов маркировки не могут быть повторно проданы на кассе. Они нуждаются в перемаркировке, и только после этого можно будет продавать их повторно.

Сохранившиеся коды можно вернуть в оборот через кассу или через заявку в системе «Честный знак». Если товар оказался некачественным, состояние штрих-кода не важно. Такие вещи должны быть окончательно выведены из оборота.

Грамотная организация работы магазина поможет избежать штрафов и ускорить возврат в оборот. Для работы понадобится 2D сканер, который может распознавать штрих-коды Data Matrix с любых поверхностей. Также понадобится принтер, который может быстро печатать чёткие и долговечные штрих-коды Data Matrix. Если вам нужна помощь с подбором комплекта для обработки возвратов, оставьте заявку на сайте.